PATIENTWAARDE
Belangrijk is dat wordt nagedacht wat voor de patiënt "waarde" is. Hoe meer aan de behoefte van de patiënt voldaan wordt hoe meer waarde toegevoegd kan worden, hoe meer de patiënt bereidt zal zijn te betalen (prijs/kwaliteit). De centrale vraag is dus steeds: wie is de patiënt en wat is zijn behoefte. Degene die deze behoefte het beste weet te vervullen zal de meeste 'brandstof' voor zijn voortbestaan ontvangen: geld. Meer geld betekent meer mogelijkheden en dit kan leiden tot nog meer waarde (kunnen) toevoegen.
Zo kan een tandartspraktijk de komende jaren in de lift omhoog óf omlaag gaan.
In de bedrijfseconomie geldt dat om optimaal aan die behoefte te voldoen, de dienst of product steeds weer aan een mix van 3 basiskenmerken (voorwaarden) zal moeten voldoen:
1. Kwaliteit 2. Verkrijgbaarheid (toegankelijkheid & snelheid) 3. Kosten
Vroeger (en bij veel bedrijven ook nu nog) werd er vanuit gegaan dat er een keuze gemaakt moest worden: het was óf goed, óf goedkoop. Sneller was automatisch duurder, goedkoper werd automatisch slechter enz.
Moderne topbedrijven weten dat er manieren zijn om aan alle drie te voldoen én een mooie winst te behalen. Een bedrijf als Dell is op die manier in no-time marktleider in de PC wereld geworden. Toyota is vanaf 2006 marktleider én heeft in de afgelopen tientallen jaren nog nóóit rode cijfers getoond.
Maar hoe pas je deze wetenschap toe binnen de tandheelkunde? Door een betere informatievoorziening en het geven van meer inzicht in het zorgproces (transparantie). (Dit sluit aan bij het standpunt van het NMT, zie intro)
Hierdoor ervaart de patiënt een betere prijs/kwaliteit verhouding (basiskenmerk 3, 1) en wordt de toegankelijkheid tot zorg (basiskenmerk 2) verhoogt.
INFORMATIEVOORZIENING EN INZICHT
U kunt uw patiënten informeren door gebruik te maken van folders, posters, prikbord of geprinte A4-tjes in de wachtkamer. Daarnaast kunt u natuurlijk uitgebreide informatie verstrekken op uw eigen internetsite (voor patiënten thuis).
"84 procent van de Nederlanders heeft direct toegang heeft tot internet. "Maar in de praktijk komt daar weinig van terecht. Het aantal mensen dat effectief gebruik kan maken van het medium is niet meer dan de helft van het totaal", stelt professor dr. Jan van Dijk van de Universiteit Twente." Bron: automatiseringsgids.nl 18-06-2009
De vraag blijft of u met de inzet van deze middelen voldoet aan de voorwaarde voor het creëren van patiëntwaarde en of uw patiënt daarmee centraal staat. Het antwoord daarop is NEE.
Folders worden niet gelezen en bij de inzet van internet verschuift u uw verantwoordelijkheid van actieve naar passieve informatieverstrekking (de patiënt moet thuis zelf actie ondernemen)*.
*U bent in een winkel en wilt meer over een product weten. De winkelier zegt dat u maar thuis op zijn internetsite moet gaan kijken. U komt daar waarschijnlijk nooit meer terug.
DENTALVIEW
DentalView is een systeem waarmee de praktijk de patiënt via televisie in de wachtkamer informeert over de mogelijkheden van de moderne tandheelkunde en voor de praktijk relevante berichten (bijvoorbeeld inzicht in het zorgproces).
Daarmee kunt u, net als >200 praktijken, voorzien in de behoefte aan patiëntenvoorlichting binnen uw praktijk. DentalView bestaat uit ruim 170 tandheelkundige video?s (dvd-kwaliteit) en via toegang tot een gebruikersvriendelijke online website bepaalt de praktijk zelf wat wordt vertoond.
Updates vinden automatisch plaats via internet, zodat u altijd over de laatste video's beschikt. Door gebruik te maken van de speciale "DentalView-mediaspeler" voor het afspelen van de video's, levert dit geen beveiligingsrisico's voor uw praktijknetwerk.
U zet de patiënt centraal en maakt het bezoek aan uw praktijk tot een belevenis. U voldoet hiermee ruimschoots aan de (straks wettelijke) eisen van informatievoorziening en inzicht in het zorgproces.
Na 3 jaar in samenwerking met 80 tandartspraktijken het DentalView product te hebben getest & ontwikkeld, gaat Henry Schein Dental nu de alleenvertegenwoordiging op zich nemen.
WETENSCHAPPELIJK ONDERZOEK
Zit uw patiënt wel te wachten om geïnformeerd te worden door middel van een televisiescherm in uw wachtkamer? Volgens een onderzoek dat uitgevoerd is door Amsterdams onderzoeksbureau de Vos en Jansen wel.
De patiënten van tachtig praktijken, die voorzien zijn van het DentalView systeem, hebben allen schriftelijke enquêtes ingevuld. In totaal zijn er zo 304 enquêtes uit dit onderzoek verwerkt.
Een van de eerste conclusies die naar aanleiding van dit onderzoek gemaakt kan worden, is dat de patiënt de televisie in ieder geval opvalt. Vrijwel alle respondenten (99%) hebben de televisie uitzending bekeken. Hier hadden de meeste patiënten ook de tijd voor aangezien 83% langer dan 5 minuten in de wachtkamer heeft gezeten en 38% zelfs langer dan 10 min.
De ondervraagde patiënten hebben meer aandacht voor de televisie uitzending, dan voor de tijdschriften en dagbladen. Ook wordt de kwaliteit van het medium als zodanig beter beoordeeld. 85% van de patiënten ervaren de televisie uitzending als een medium met een voorlichtingsfunctie. Terwijl dit voor de schrijvende pers/magazines op 25% ligt.
Hiernaast geven de ondervraagde patiënten aan wat bij te leren (80%) of zelfs beter voor hun gebit te gaan zorgen (52%). En 78% van de patiënten vinden dat de televisie uitzending bijdraagt aan het gevoel van "de moderne praktijk".
Wat betreft de informatiebehoeften van de patiënt zelf, geeft deze aan (mond)gezondheid in het algemeen en actueel nieuws als aangename toevoeging te zien. Hiernaast is men vooral geïnteresseerd in meer informatie over de praktijk (52%), behandelingen (61%) en een mooier gebit (73%).
De patiënten hebben meer aandacht voor de televisie-uitzending, dan voor tijdschriften en dagbladen
Wat vindt de patiënt
Bron: Onderzoek De Vos en Jansen, april 2007
Note: In dit artikel wordt niet ingegaan op muziek (radio), de leesmap of andere bladen en tijdschriften in de wachtkamer. Dit omdat dit weinig met de doelstellingen van de NZa en het NMT te maken heeft. Uiteraard zal een mooi tijdschrift, net als goede parkeergelegenheden, telefonische bereikbaarheid, openingstijden, een mooie praktijkinrichting ook (kunnen) bijdragen aan een verhoogde patiëntentevredenheid.
Voor meer informatie over DentalView neemt u contact op met uw relatiebeheerder